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在物业服务工作中要勇于和善于对业主说“NO”!

2020-05-26 15:56:56

 在物业服务实践工作中,对业主“有求必应”、只说“YES”不说“NO”,把“对”让给业主是许多物业公司为业主服务的理想目标。但是由于主、客观条件的约束,事实上物业公司对业主的所有诉求不可能真正做到有求必应。那么回绝,可能是因为物业公司的条件有限或是要保护本身利益,也有可能是物业公司不得不统筹第三方的利益,更有可能是对方的诉求不合情理,或是底子不属于物业服务合同约定的服务领域。这样一来,在原则性问题上,为了久远、有用、兢兢业业的开展公共关系和和谐业户关系,保护业主和物业公司双方的底子利益,使物业公司众多的不得不采用的回绝行为所引起业主的抵抗心理和消沉情绪反应降低到低限度,作为物业公司的员工应当自觉的建立起一种随时预备说“NO”、并勇于和长于说“NO”的勇气和自信,与此一起也应学习和掌握一些回绝说“NO”的技巧。因为一次得当的回绝,表现出来的不只是对业主的尊重,也是对自己的尊重,更是对沈阳物业公司排名形象和利益的保护。这儿提出几个详细说“NO”的方法,谨供咱们参考:


  一、使用敬语,扩大心理距离


  过多的客客气气和彬彬有礼,往往会使双方的心理距离拉大,而发生一种生疏感。假如想拒绝他人,多用敬语,这样既能表现出对对方的格外尊重,又能在对方心理上发生一种“可敬不可近”的“间隔效应”,使之不好意思将其不太客观或不合理的要求和意愿提出来。


  二、能言巧语,阐明原因,取得理解


  在物业服务中,回绝总是有原因的,这些原因对方未必清楚,因此在回绝的一起,无妨将回绝的理由及自己的难处一并陈述给对方,而“能言巧语”是由物业服务的职业特性所决定的。物业服务整天与人打交道,不只要学会“做”,并且要学会“说”,经常就有关事项与业户沟通。事实上,无论男女都喜欢听好话,一些表彰与赞许的话,会使业主发生心理上的一种共鸣和满足感。一起,物业服务又是新式职业,许多业主对物业服务的了解和知道很肤浅,乃至底子不了解。这就要求物业作业人员要学会一边开展作业,一边向业主宣传和推介物业办理服务的一些理念与常识,以交换广大业主的了解和支持。当然,发起会说话,不是叫咱们不做作业,只会花言巧语,更不能言行不一,而是发起一定要在干好作业的前提下,学会沟通和表达,尊重和反映客观事实,用真挚的、肺俯之言,说服业主,感动对方,使其发生共鸣。只要是真挚的,对方大多能予以了解和体谅。与此一起物业作业人员也应自动换位思考了解业主,对业主的行为“从感情上”表明了解,并尽可能地帮对方想想方法、出出主意,提出合理化主张。


  三、正面肯定,留有余地


  物业服务中,关于业主的要求和建设性定见,可运用一些诸如“目前”、“暂时”等一类的词,表达的结果既不容易引起业主的冤枉和抱怨,又给公司留下回旋余地和防止对立冲突的发生。假如正面答复业主的提出的主张时,可这样说“这是个好主张”,“您的建议非常好,但咱们目前暂时不宜采用……”,使自己的回绝以正面必定的方式表达出来,业主也较容易接受。



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  四、不卑不亢


  纠正违反物业办理规则的行为,不能一味来“软”的,也不能一味来“硬”的。这儿的“硬”是物业办理服务的相关法令、法规和法令以及物业服务合同和办理规约的相关约定,让业主了解和知道其诉求是不合理的。这儿的“软”是服务态度、意识要端正、友好,且“绵里藏针”,而“针”则是“真挚”、“理在我方”和“责不在我”的蕴意。值得留意的是,经过一番有用的沟通和劝导,在对方迫不得已纠正自己的违规行为时,物业作业人员应当留意适可而止,见好就收,这样才不至于与业主结怨,便于顺利开展今后的作业。


  五、“以其人之道还治彼身”


  以其人之道还治其人之身,是古人总结出来的一种处世哲学。纠正某些违章行为,亦无妨用用这一方法。当然这儿讲的“治”,没有鼓励以错制错的意思,而是说用语言创造(假想)一种业户自己身临其境,从而使业主遭受相同或相似困境的情境,使之发生“己所不欲、勿施于人”的“同理心”,从而使业户意识到自己行为的失当,并积极承当自己应当承当的相关责任。



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